Danke, Miles & More Kreditkarte … für nichts

Stellen Sie sich vor, Sie gönnen sich eine Woche Urlaub, sitzen gerade in Griechenland und die Firmen-Kreditkarte, über die eine große Warenbestellung in Australien läuft, verweigert den Dienst. Vefügungsrahmen? Passt. Ablaufdatum? Passt. Sonstige Kreditkartendaten? Passen alle. Nur die besonderen Sicherheitsfeatures, die Transaktionen aus unsicheren Ländern verhindern sollen, haben sich selbständig gemacht und platzieren nun auf einmal auch Australien auf der „Achse des Bösen“.

Kann man ja ändern, indem man sich online einloggt. Nur leider hat sich das Onlineportal nach der jüngst erfolgten Systemumstellung auch selbständig gemacht und akzeptiert nach Gutdünken alte und neue vergebene Passwörter – oder auch nicht. Heute ist wieder ein zickiger Tag, und mein Passwort wird nicht akzeptiert. Na, dann setze ich es halt zurück. Die PIN dafür kann man online anfordern und es wird auch nur maximal 24 Stunden dauern, bis sie da ist 🙄

Der IT Gott hat ein Einsehen und schickt mir die PIN nach „nur“ 15 Minuten. Flugs auf die Website gegangen und ein neues Passwort vergeben. Dann nur noch anmelden, und … hatte ich schon erwähnt, dass deren System heute seinen zickigen Tag hat? Nur weil ich gerade ein neues Passwort vergeben habe, heißt das noch nicht, dass es auch ab sofort akzeptiert wird.

Eine vorherige Erfahrung mit dem divenhaften System hat mich gelehrt, dass nach drei „falschen“ Eingaben das gesamte Konto gesperrt wird, deshalb, beschließe ich, mich an die Hotline zu wenden. Auf der Website steht – tatsächlich relativ leicht auffindbar – eine Frankfurter Rufnummer. Gottseidank sind Anrufe im europäischen Ausland inzwischen in der Flatrate enthalten, sonst würde sich der Preis für meinen Urlaub wahrscheinlich spontan verdoppeln. Nach einer gefühlt dreiminütigen Ansage über die Vorteile des neuen Online-Portals und dem Hinweis, dass momentan sehr viele Kunden die Hotline frequentieren (warum nur?) bin ich in der Warteschleife. Aber nur kurz. Dann erfahre ich, dass die Hotline erst ab 8.00 Uhr deutscher Zeit besetzt ist  🙄🙄

Also wieder auflegen und die halbe Stunde überbrücken und dabei versuchen, nicht in die Tischkante zu beißen. Punkt acht (bei uns 9.00 Uhr) wieder das selbe Spiel: Wertvolle Informationen über das neue Portal, dann Warteschleife. Das letzte Mal habe ich fast eine Stunde dort verbracht,. Aufgrund der frühen Uhrzeit habe ich diesmal jedoch schon nach fünf Minuten jemand an der Strippe, der mir jedoch postwendend erklärt, dass ich bei ihm falsch sein, und dass die Kollegen unter der anderen (geheimen?) Rufnummer die Ländersperre aufheben könnten. Seufzend lege ich auf und rufe die andere Hotline an.

Nach erneutem Warten und der Eingabe von 25 verschiedenen Informationen zur Legitimation habe ich dann eine weitere Servicedrohne am Rohr, der mir kurz und knapp vor die Füße wirft, dass er das Gewünschte nicht für mich tun könne – „Das müssen Sie selbst im Online-Konto“ tun. Da beißt sich dann die Katze das erste Mal in den Schwanz. Alles Bitten und Betteln hilft nicht, und auch der Hinweis, dass ich mich nicht einloggen kann, kann sein Herz aus Stein nicht erweichen. „Dann müssen Sie halt neue Zugangsdaten per Post anfordern.“ Nach Griechenland, oder was? Und das, während meine Bestellung in Australien rumsteht, anstatt befördert zu werden? Auch meine Frage, was ich denn tun solle, wenn meine Kreditkarte in Griechenland nicht funktioniert und ich im Ausland auf dem Trockenen sitze, wird mit einem lapidaren „Das können Sie im Online-Portal ändern.“ abgebügelt.

Irgendwann habe ich dann die Nase gestrichen voll und verlange, seinen Vorgesetzten zu sprechen. Der nun folgende Satz ist für mich unter den Top 5 der ewigen Servicewüste-Deutschland-Charts: „Unsere Vorgesetzten sind für Sie nicht zu sprechen“. Nochmal in Zeitlupe zum Genießen: „UNSERE VORGESETZTEN SIND FÜR SIE NICHT ZU SPRECHEN.“ In dieser drastischen Deutlichkeit habe ich das so tatsächlich noch nie gehört. Wow. Da weiß man doch gleich, welchen Stellenwert man als Kunde hat.

Mein Hinweis, dass er gerade dabei ist, einen Kunden zu verlieren, ändert an seiner überheblichen Gelassenheit nichts. Auf meine Frage, wo ich mich beschweren kann, kommt noch ein: „Schriftlich per Brief, E-Mail oder Fax“, woraufhin ich genervt auflege. Nachdem ich meinen Schaum vor dem Mund weggewischt habe, beschließe ich, noch einen letzten Versuch zu unternehmen. Vielleicht ist ja das Online-Portal letztlich doch flexibler als die Mitarbeiter an der Hotline.

Neue PIN angefordert und erstmal Frühstücken gegangen. Nach dem zweiten Kaffee ist die SMS dann auch da. Wie auf Samtpfötchen tänzele ich durch den Passwort-Änderungs-Prozess, um die Diva nicht zu verärgern. Bei jedem Schritt versuche ich zu erraten, was das System nun von mir erwarten könnte. Kurz bevor die Mimose wieder eingeschnappt ist, gelingt es mir mit einem beherzten Sprung, mein Online-Konto zu erreichen und die gewünschte Einstellung zu ändern. Bleibt zu hoffen, dass das System diese auch tatsächlich akzeptiert hat und nicht bei nächster Gelegenheit wieder nach Gutdünken ändert.

Unter dem Strich habe mich heute so geärgert, dass ich tatsächlich nach Alternativen suchen werde. Die Bonusmeilen sind zwar ganz nett, aber wenn jemand eine Systemumstellung so systematisch vergeigt (die ganze Vorgeschichte zu heute habe ich noch gar nicht aufgeschrieben), dann weiß ich nicht, ob das vertrauenserweckend genug ist, um meine finanziellen Transaktionen über so einen Partner abzuwickeln. Deshalb meine Botschaft an Miles & More sowie die DKB: Setzen – sechs! Und ich versuche jetzt wieder, meinen Urlaub zu genießen.

Ich mache keine Werbung …

… außer wenn ich mal unbedingt Werbung machen muss. Keine Regel ohne Ausnahme 😉

Situation: Eine Dichtung an unserem Hochdruckreiniger ist porös und geht kaputt. Es ist ein Markengerät und es sollte kein Problem sein, Ersatz zu beschaffen.

Erste Anlaufstelle: der freundliche Baumarkt in der Nähe. Bevor ich da umsonst hingurke, rufe ich mal an. Die Zentrale verbindet mich, der Mitarbeiter in der Abteilung teilt mir jedoch mit, dass der zuständige Kollege erst um 10 Uhr kommt. Als ich später nochmal anrufe, erklärt mir dieser freundlich aber bestimmt in breitestem, vermutlich Kahlgrunder Dialekt (Gedächtnisprotokoll inkl. Übersetzung ins Deutsche):

Nein, die Ersatzteile haben wir nicht vorrätig und müssten sie bestellen. Aber es ist ohnehin besser, wenn Sie das gesamte Gerät zum Hersteller schicken und dort warten lassen. Nein, ich kann Ihnen nicht aus der Erfahrung sagen, was so etwas ungefähr kostet.

Wegen einer einzelnen Dichtung? Nun gut. Einigermaßen ernüchtert denke ich mir, dass ich die Ersatzteile auch selbst bestellen kann – dann inklusive Lieferung frei Haus. Auf der Seite des Herstellers finde ich beim Stöbern jedoch noch einen Hinweis auf autorisierte Service-Center. Ich folge dem Link und finde einen Händler in der Würzburger Straße – genau gegenüber des erwähnten Baumarkts.

Beim ersten Telefonat waren alle Verkäufer belegt, es wurde jedoch freundlich meine Nummer aufgenommen und mir ein Rückruf versprochen. Dieser erfolgte dann auch in angemessener Zeit. Die erste Aussage, dass das gewünschte Teil nicht da sein revidiert der Verkäufer noch einmal („Moment, ich lege sie noch mal auf mein schnurloses Telefon und schaue nach, ob wir das in der Ausstellung haben.“) Schlussendlich ist das Teil da, kostet genauso viel wie online (ohne Versandkosten) und ich kann es direkt abholen.

Mache ich dann auch. Der Kollege, der mir vor das Ersatzteilset zeigt, runzelt die Stirn, geht halbwegs kommentarlos weg, um nach wenigen Sekunden wieder mit meiner Dichtung zurückzukommen. Er lächelt mich an, drückt mir das Ding in die Hand und sagt: „Vielen Dank, das war’s“.

Resumée: Wer jemand mal ein Musterbeispiel für Kundenfreundlichkeit irgendwo braucht – das hier ist eines. Die Firma hat zwar heute mit mir keine gut 10 Euro Umsatz gemacht, dafür werde ich, wenn ich etwas aus dem Bereich Heim & Garten brauche, demnächst sicher dort vorstellig werden. Kundenservice zahlt sich aus. Immer.

Und nun die Werbung: Dieses positive Erlebnis wurde gesponsort von der Firma imaCenter, Würzburger Str. 155, 63743 Aschaffenburg.

Sprachliches Erbsenzählen

Gerade habe ich mit dem Amazon Kundendienst telefoniert. Die Mitarbeiterin am Telefon war sehr nett, hat verstanden was ich will, und wird mein Anliegen weiterleiten. Im Zuge des Gesprächs hat sie sich dann für die Probleme, die ich hatte „entschuldigt“. Das klang in dem Moment so unpassend, dass ich mich genötigt sah, ihr zu erklären, dass sie selbst ja nichts falsch gemacht habe. Beim weiteren Nachdenken verspürte ich dann das Bedürfnis, darüber ein paar Sätze in meinem Blog zu schreiben.

Jetzt beginnt die Erbsenzählerei 😉

Erstens: Man kann sich nicht selbst ent-schuldigen – man kann nur um Ent-Schuldigung bitten. Wenn ich einen Weg kennen würde, um mich mal eben so von Schuld zu befreien, dann würde ich eine neue Religion gründen, denn selbst bei den Katholiken braucht es einen Pfarrer, um die Schuld „von uns zu nehmen“ 😉

Zweitens: Da die Frau am Telefon kein persönliches Versäumnis begangen hat, hat sie auch keine „Schuld“. Wahrscheinlich wurde ihr von den Amazon-eigenen Kommunikationstrainern eingetrichtert, dass Kunden es toll finden, wenn das Unternehmen dem Kunden Recht gibt, Fehler eingesteht und das Haupt demütig senkt. Grundsätzlich ist das auch die bessere Taktik, anstatt den Kunden wie einen Bittsteller zu behandeln, wie das leider öfter der Fall ist. Aber an den Formulierungen könnte man noch arbeiten …

Mein Vorschlag an Amazon: Bringt den Leuten bei, ihr Mitgefühl durch Formulierungen wie „Das tut mir leid“, oder „Ich kann Sie gut verstehen“ auszudrücken. Das klingt ehrlicher und trifft den Punkt viel besser.