Neulich beim Adobe Support

1. Versuch, Stimmungsbarometer: Heiter bis sonnig.

(Warteschleife – ca. 10 Minuten)

Adobe: „Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?“

Ich: „Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.“

Adobe: „Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen, die vollständige Anschrift und die Telefonnummer, falls wir unterbrochen werden“

Ich: „Carsten Sann, …“

Adobe: „Vielen Dank, ich sehe mir die Rechnung an …“

(Ohne Vorwarnung erneut die Warteschleife. Nach weiteren 5 Minuten wird die Verbindung unterbrochen. Ein Anruf durch den Adobe Mitarbeiter erfolgt erwartungsgemäß nicht.)

2. Versuch, Stimmungsbarometer: Heiter bis wolkig, Regenwolken ziehen am Horizont auf.

(Warteschleife, wieder 10 Minuten)

Adobe: „Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?“

Ich: „Ich habe gerade schon einmal angerufen, die Verbindung wurde jedoch getrennt. Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.“

Adobe: „Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen, die vollständige Anschrift und die Telefonnummer, falls wir unterbrochen werden“

Ich (seufzend): „Carsten Sann, …“

Adobe: „Vielen Dank, ich sehe mir die Rechnung an. Ich bin sofort wieder da …“

(Warteschleife, nach ca. 10 Minuten lege ich auf)

3. Versuch, Stimmungsbarometer: Unwettergefahr

(Warteschleife, wieder 10 Minuten)

Adobe: „Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?“

Ich (gereizt): „Ich habe gerade schon zwei Mal angerufen, die Verbindung wurde beim ersten Mal getrennt, beim zweiten Mal habe ich nach 10 Minuten Warteschleife aufgelegt. Ich habe inzwischen fast eine Stunde meiner Lebenszeit in der Adobe Warteschleife verbracht und möchte Sie bitten, mich nicht wieder dahin zu legen. Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.“

Adobe: „Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen … ach, das haben Sie heute wohl schon oft genug getan“

Ich (seufzend): „So ist es!“

Adobe: „Hmm … ich kann die Rechnung auch nicht aufmachen. Ich muss das an die Fachabteilung weiterleiten. Sie bekommen jetzt gleich eine E-Mail Bestätigung und sobald ich die Rechnung habe, schicke ich sie Ihnen ebenfalls per E-Mail. Erfahrungsgemäß kann das bis zu einer Woche dauern.“

Ich (leicht erfreut über die wenn schon nicht befriedigende, dann doch halbwegs kompetente Äußerung): „In Ordnung.“

Adobe: „Also ich schicke Ihnen wie gesagt jetzt gleich eine Bestätigung per E-Mail. Die Rechnung schicke ich Ihnen dann sobald ich sie habe.“

Ich (verwundert): „Ja, das machen wir so.“

Adobe: „Gut. Sie bekommen also gleich eine E-Mail mit einer Bestätigung und dann in etwa einer Woche …“

Ich (genervt): „Das habe ich verstanden vielen Dank!“

Adobe: „Ich kann mich nur noch einmal dafür entschuldigen, dass meine Kollegen das nicht hinbekommen haben. Ich schicke Ihnen dann eine Bestätigung per E-Mail und später die Rechnung“.

Ich (resigniert): „In Ordnung – vielen Dank und auf Wiederhören!“

Adobe (zu einem weiteren Satz ansetzend): „Und … ähm. Ja, auf Wiederhören.“

Stimmungsbarometer: suizidal, alternativ deutliches Bedürfnis, den Kopf gegen die Tischplatte zu schlagen.

In einer Unternehmenskultur, in der Prozesse bis zum Gehtnichtmehr optimiert und Menschen zu reinen biologischen Handlangern der IT Systeme degardiert werden muss man sich über solche Erlebnisse nicht wundern. Leider fällt es auch schwer, sie zu ertragen …

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