Wenn doch nur alles so wär’ … (wie AppleCare)

Das 5W Netzteil meines iPhones macht Probleme. Kann passieren – Shit happens. Nach wenigen Minuten Textchat mit einem Apple Mitarbeiter (auf den ich keine 10 Sekunden warten musste) bekomme ich die Zusage, dass das Teil ausgetauscht wird. Noch am selben Tag erhalte ich eine E-Mail, dass das neue Netzteil unterwegs sei. Ablauf und Zeitaufwand: Vorbildlich.

Nun ist das Teil heute noch immer nicht da – offensichtlich wurde es mit der Briefpost versandt. Dennoch erinnert mich Apple freundlich daran, dass ich das defekte Teil zurücksenden soll (geht aber nicht ohne Retourenaufkleber). Und dann steht ja auch noch die Kaution im Raum, die sie auf meiner Kreditkarte geblockt haben.

Diesmal ein Anruf bei AppleCare. Weil ich vor längerer Zeit schon meine Rufnummer hinterlegt und zugestimmt habe, dass die Apple Support Hotline mich an der Telefonnummer erkennen darf, läuft das Gespräch wie folgt ab:

Apple Automat: “Tuuut … ratter, ratter … Hallo Carsten, rufen Sie wegen einer aktuellen Reparatur an?”

Ich: “Ja!”

Apple Automat: “Ok, ich verbinde Sie zu einem Mitarbeiter, der Ihnen weiterhelfen kann.”

Keine 10 Sekunden später:

Apple Mitarbeiterin: “Hallo, mein Name ist XYZ. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?”

Es gab 1-2 Dinge zu klären, jetzt weiß ich, dass der Briefversand von Apple auch mal ein paar Tage länger dauern kann (kein Problem!) und dass ich das defekte Netzteil (natürlich) dann zurückschicke, wenn das neue da ist. Um meine Kaution muss ich mir keine Sorgen machen. Mein Resumée:

  • Dauer, bis ich eine Mitarbeiterin am Rohr hatte: Geht nicht besser.
  • Kompetenz, Freundlichkeit und Motivation, mein Problem zu lösen: Vorbildlich
  • Ergebnis: Ich habe alle Infos, die ich brauche, mein Problem ist erstmal gelöst.

Danke, Apple! Wenn doch nur alle Service Hotlines so gut wären, wie Eure. Und jedes Mal, wenn ich beim Kauf eines Eurer Gadgets etwas mehr Geld auf den Tisch lege, als bei der Konkurrenz, denke ich mit einem wohligen Schauer auf dem Rücken daran, dass ich es gerne tue – weil Eure Produkte einfach hübscher aussehen, eine fantastische Qualität haben und weil Ihr mich auch bei Problemen nicht am langen Arm verhungern lasst.

DHL macht mich sprachlos

DHL hat sein einiger Zeit ein (ganz nettes) Geschäftskundenportal. Dort kann man Versandaufkleber bestellen, Sendungen ausführlicher verfolgen als auf der normalen Seite und Rechnungen ausdrucken.

Seit einiger Zeit versendet DHL an seine Geschäftskunden keinen Papierrechnungen mehr. Das ist für mich in Ordnung, weil es Kosten spart und es heutzutage ohnehin Quatsch ist, Informationen auf Papier von A nach B zu transportieren. Also habe ich mir in den vergangenen Monaten immer brav meine Rechnungen ausgedruckt – der Steuerberater arbeitet halt noch nicht papierlos.

Als ich heute meine Rechnungen ausdrucken wollte war das PDF geschützt und der Acrobat Reader verlangt ein Passwort von mir.

AAAAAAAAAAAAAAAAAARGH!!!!!!

Ich trinke jetzt erstmal Kamillentee mit Baldrian, bevor ich mir die zwei Stunden Zeit nehme und mit der Hotline telefoniere.

Nachtrag

Der Erstkontakt mit der Hotline dauerte “nur” eine knappe Viertelstunde, davon 13 Minuten Warteschlange. Man ist sich wohl des Problems bewusst und arbeitet nach eigener Aussage “mit Hochdruck” daran. Mein Vorschlag, parallel dazu den verantwortlichen Entwickler an den Füßen zuerst aufzuhängen und auszupeitschen wurde vermerkt.

Ansonsten beinhaltete der Vorschlag für einen Workaround das Wort “Screenshot”. Das spontane “DAS IST JETZT WOHL NICHT IHR ERNST!”, das dabei war, aus mir herauszubrechen, konnte ich leider nicht mehr zurückhalten.

Die Callcenter-Drohne hat zumindest meine Kontaktdaten aufgenommen und versprochen, man werde sich melden, sobald das Problem behoben sei. Langsam verschwindet auch das dringende Bedürfnis wieder, meinen Kopf gegen die Tischplatte zu hämmern …

Nachtrag 2

Gottseidank gibt es Online-Tools, die mit der Drucksperre einer PDF Datei kurzen Prozess machen. Problem erstmal gelöst, aber die Erinnerung daran, wie sehr ich meinen Kopf gegen die Wand dreschen wollte bleibt …

Neulich beim Adobe Support

1. Versuch, Stimmungsbarometer: Heiter bis sonnig.

(Warteschleife – ca. 10 Minuten)

Adobe: “Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?”

Ich: “Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.”

Adobe: “Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen, die vollständige Anschrift und die Telefonnummer, falls wir unterbrochen werden”

Ich: “Carsten Sann, …”

Adobe: “Vielen Dank, ich sehe mir die Rechnung an …”

(Ohne Vorwarnung erneut die Warteschleife. Nach weiteren 5 Minuten wird die Verbindung unterbrochen. Ein Anruf durch den Adobe Mitarbeiter erfolgt erwartungsgemäß nicht.)

2. Versuch, Stimmungsbarometer: Heiter bis wolkig, Regenwolken ziehen am Horizont auf.

(Warteschleife, wieder 10 Minuten)

Adobe: “Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?”

Ich: “Ich habe gerade schon einmal angerufen, die Verbindung wurde jedoch getrennt. Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.”

Adobe: “Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen, die vollständige Anschrift und die Telefonnummer, falls wir unterbrochen werden”

Ich (seufzend): “Carsten Sann, …”

Adobe: “Vielen Dank, ich sehe mir die Rechnung an. Ich bin sofort wieder da …”

(Warteschleife, nach ca. 10 Minuten lege ich auf)

3. Versuch, Stimmungsbarometer: Unwettergefahr

(Warteschleife, wieder 10 Minuten)

Adobe: “Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?”

Ich (gereizt): “Ich habe gerade schon zwei Mal angerufen, die Verbindung wurde beim ersten Mal getrennt, beim zweiten Mal habe ich nach 10 Minuten Warteschleife aufgelegt. Ich habe inzwischen fast eine Stunde meiner Lebenszeit in der Adobe Warteschleife verbracht und möchte Sie bitten, mich nicht wieder dahin zu legen. Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.”

Adobe: “Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen … ach, das haben Sie heute wohl schon oft genug getan”

Ich (seufzend): “So ist es!”

Adobe: “Hmm … ich kann die Rechnung auch nicht aufmachen. Ich muss das an die Fachabteilung weiterleiten. Sie bekommen jetzt gleich eine E-Mail Bestätigung und sobald ich die Rechnung habe, schicke ich sie Ihnen ebenfalls per E-Mail. Erfahrungsgemäß kann das bis zu einer Woche dauern.”

Ich (leicht erfreut über die wenn schon nicht befriedigende, dann doch halbwegs kompetente Äußerung): “In Ordnung.”

Adobe: “Also ich schicke Ihnen wie gesagt jetzt gleich eine Bestätigung per E-Mail. Die Rechnung schicke ich Ihnen dann sobald ich sie habe.”

Ich (verwundert): “Ja, das machen wir so.”

Adobe: “Gut. Sie bekommen also gleich eine E-Mail mit einer Bestätigung und dann in etwa einer Woche …”

Ich (genervt): “Das habe ich verstanden vielen Dank!”

Adobe: “Ich kann mich nur noch einmal dafür entschuldigen, dass meine Kollegen das nicht hinbekommen haben. Ich schicke Ihnen dann eine Bestätigung per E-Mail und später die Rechnung”.

Ich (resigniert): “In Ordnung – vielen Dank und auf Wiederhören!”

Adobe (zu einem weiteren Satz ansetzend): “Und … ähm. Ja, auf Wiederhören.”

Stimmungsbarometer: suizidal, alternativ deutliches Bedürfnis, den Kopf gegen die Tischplatte zu schlagen.

In einer Unternehmenskultur, in der Prozesse bis zum Gehtnichtmehr optimiert und Menschen zu reinen biologischen Handlangern der IT Systeme degardiert werden muss man sich über solche Erlebnisse nicht wundern. Leider fällt es auch schwer, sie zu ertragen …

Großkonzernprozesse

Gerade hatte ich wieder ein denkwürdiges Erlebnis mit der Deutschen Telekom, genauer T-Mobile. Noch genauer gesagt ist dies die Fortsetzung eines Desasters, das bereits Anfang der Woche begonnen hat …

Irgendwann kommt man in die Verlegenheit, dass die Kinder (trotz beständigen Quengelns seit sie sechs Jahre alt sind) tatsächlich eine zumindest zeitweise sinnvolle Verwendung für ein Handy haben. Das im Schrank liegende Ersatzhandy muss also fit gemacht werden, damit es die Große verwenden kann, wenn die Situation es erfordert. So etwas macht man optimalerweise mit einer Prepaid Karte, bei der man alles, was richtig Geld kostet (0900er Nummern und Konsorten) vom Netzbetreiber sperren lässt. Meine erste Wahl fällt hier auf die Telekom, da auch unsere Handyverträge vom rosa Riesen sind. Eine kurze Recherche auf der Website ergibt, dass die Telekom passende Prepaid Karten im Angebot hat, nur ob man den teuren Kram auch sperren lassen kann, verrät das Internet nicht.

In meinem grenzenlosen Leichtsinn bin ich also Anfang dieser Woche zum Telekom-Laden gegangen, um zu fragen, ob entsprechende Sperren möglich sind. Das menschliche Gehirn besitzt die außergewöhnliche, und für das Überleben der Art notwendige Fähigkeit, zur selektiven Verdrängung – ansonsten würde wahrscheinlich keine Frau die Schmerzen der Geburt ein zweites Mal in Kauf nehmen … Meine selektive Verdrängung bestand in diesem Fall darin, dass ich komplett ausgeblendet habe, dass der Telekom-Laden in Aschaffenburg viel zu klein dimensioniert und dementsprechend immer gerammelt voll ist. So auch Anfang der Woche. Nach fünf Minuten des geduldigen Wartens (und immer noch denselben Leute bei den Beratern wie zu Beginn) habe ich entschieden, dass mir meine Zeit zu wertvoll für so einen Quatsch ist. Schließlich kann man die Prepaid Karte ja auch im Internet bestellen.

Ab nach Hause, die Telekom angerufen um meine Fragen beantwortet zu bekommen: “Ja, die Sperren kann man auch bei einer Prepaid Karte setzen”. Am besten, ich bestelle gleich telefonisch.

Telekom: “Sind Sie damit einverstanden, per Nachnahme zu bezahlen?”

Ich: “Nein, das möchte ich nicht”

Telekom: “Dann können Sie leider nicht telefonisch bestellen. Ich kann nur per Nachnahme versenden.”

Ich: “Kann ich denn, wenn ich im Internet bestelle, per Kreditkarte, Lastschrift, etc. bezahlen?”

Telekom: “Nein, das geht leider auch nicht. Wenn Sie nicht per Nachnahme zahlen möchten, dann müssen Sie die Karte im Telekom-Laden kaufen.”

Ich: “Da war ich schon …” (Schaum vor dem Mund)

Letztlich hat eine vorsichtiges Heranpirschen an den “Zahlungspflichtig bestellen” Button im Telekom Onlineshop ergeben, dass man doch eine ganze Reihe von Zahlungsmöglichkeiten hat. “Nachnahme” war übrigens nicht dabei …

Die Karte ist dann auch tatsächlich zwei Tage später, also heute angekommen. Auspacken, reinstecken und gut … ähm Moment. Die Karte muss noch aktiviert werden. Wie geht das nochmal? Ich schau mal in die Unterlagen, die dabei sind. Sehr gut und idiotensicher beschrieben ist, wie man das erste Telefonat führt nachdem die Karte aktiviert wurde. Wie man die Aktivierung selbst durchführt? Kein Wort. Immerhin ein Hinweis auf die Website. Der führt mich dann über einen professionell versteckten, winzig kleinen Link auf eine Seite, auf der ich angeblich meine Karte aktivieren lassen kann.

Nur noch Kartennummer, Rufnummer und ein Captcha eingeben, und dann kann das Handyglück meiner Tochter beginnen. Ein Klick auf den OK Button auf der Seite bringt jedoch die nächste herbe Enttäuschung: Die Karte kann nicht aktiviert werden – bitte wenden Sie sich an den Kundendienst. Nunja … wenigstens steht eine 0800er Nummer dabei, auf der ich auch in angemessener Zeit eine freundliche Mitarbeiterin erreiche.

Ich bin inzwischen gewohnt, dass ich die betreffende Rufnummer bei den Telekom Hotlines einmal zur Befriedigung des Telefoncomputers eintippen muss, nur um sie dann anschließend dem Mitarbeiter noch einmal persönlich zu sagen, denn der kann natürlich nicht sehen, was ich eingetippt habe. Natürlich … so auch diesmal. Der eigentliche Hammer ist jedoch, dass mir die Dame am Telefon mitteilt, dass die Karte nur im … (genau) … TELEKOM-LADEN aktivierbar ist. Sie könne selbst die Karte auch nicht aktivieren.

Kurz bevor ich durch’s Telefon krieche um sie zu erwürgen, bietet sie mir dann doch noch einen Ausweg an: Sie könne die Sache aufnehmen und weiterleiten, damit würde sie mir dann großzügigerweise den Gang in die Stadt ersparen.

Nur noch mal zum Auf-der-Zunge-zergehen-lassen: Ich bestelle im Internet eine Karte, weil der Telekom-Laden chronisch überfüllt ist und soll die Karte dann an eben diesem Ort aktivieren lassen. Herzlichen Glückwunsch an den Nasenbär, der sich diesen Prozess ausgedacht hat!

Nachdem die Dame noch einmal alle meine Daten inkl. Geburtsdatum aufgenommen hat (warum eigentlich für eine Prepaid Karte??? Ich habe beim Geburtsdatum vorsichtshalber gelogen!), sagt sie mir zu, dass sie die Sache weiterleitet und dass die Karte in den nächsten Stunden freigeschaltet werden würde. Seufz.

Eigentlich sollte ich dankbar sein, dass ich heute mal wieder kostenlos großes Konzern-Kino erleben durfte. Nervig war es aber dennoch. Wenn die Karte dann auch tatsächlich irgendwann geht (jetzt, ca. vier Stunden nach Ende des Telefonats tut sie das noch nicht), dann will ich mal nicht so sein, und die mir angeborene Fähigkeit zur selektiven Verdrängung nutzen, um wieder ein braver, zufriedener Telekom-Kunde zu sein. Der einzige Trost dabei ist, dass die Berichte, die man von anderen Mobilfunkkonzernen hört, auch nicht viel besser sind. Eher im Gegenteil …