Zauberwort Kulanz

Pacta sunt servanda – Juristen haben ein Faible für lateinische Ausdrücke, wenn es um Rechtsprinzipien geht. Auf gut Deutsch berschreibt das das Prinzip der Vertragstreue und bedeutet, dass man geschlossene Verträge einhalten muss. Triviale Aussage eines groß klingenden Satzes. Trotzdem ist die Aussage zweifellos korrekt und obendrein auch noch sinnvoll. An geschlossene Vereinbarungen hat man sich zu halten.

Im geschäftlichen Verkehr gilt das ebenso, wie im privaten Miteinander und macht das Leben einfacher, wenn man sich darauf verlassen kann, dass der (Vertrags-) Partner seine Zusagen einhält und seine Pflichten erfüllt. Tut er das nicht, kann man ihn vor Gericht zerren und verklagen. Alles klar – so soll es sein. In der alltäglichen Realität ist das Prinzip „Pacta sunt servanda“ jedoch nicht so hart, wie es scheint – und das sollte es auch nicht sein. Das Zauberwort hier heißt Kulanz.

Ein Beispiel aus unserem Alltag: Ein Kunde bestellt Essenzen, und mehr davon als er eigentlich braucht. Nach drei Wochen fällt ihm auf, dass er zuviel gekauft hat und fragt an, ob er die ungeöffneten und versiegelten Fläschchen zurückgeben könnte. Rechtlich gesehen muss ich sie nicht zurücknehmen, das Widerrufsrecht ist abgelaufen und es besteht kein Mangel.

Ich tue es trotzdem – denn wenn ich hier kulant bin, dann kann ich mir sicher sein, dass der Kunde glücklich ist, und wiederkommt. Nebenbei habe ich keinen Schaden oder keine Kosten dadurch. Warum also auf die Buchstaben des Gesetzes bestehen? Manchmal bin ich sogar kulant, wenn mir dadurch Umsatz entgeht oder mir ein wenig Kosten entstehen. Dafür habe ich zufriedene und loyale Kunden, deren Folgebestellungen bis auf wenige Ausnahmen die durch die Kulanz entstandenen Kosten mehr als aufwiegen.

Leider hat sich die Kenntnis um das Zaubermittel der Kulanz noch nicht bis in alle Ecken der deutschen Wirtschaft durchgesprochen. Aktueller Fall: Da ich inzwischen wieder Judo mache, wollte ich mein Abo im Fitnesstudio kündigen. Dreimonatige Kündigungsfrist verpasst (mea culpa!), das bedeutet nach den Regelungen im Vertrag ein Jahr Verlängerung. Meine freundliche Anfrage, ob sie mich vielleicht früher aus dem Vertrag entlassen würden, eventuell gegen eine Einmalzahlung, wurde mit der lapidaren Aussage beantwortet, wenn ich alle Kosten aus dem Vertrag zahlen würde, dann würden sie meine Kündigung für Ende Januar akzeptieren.

Das muss man sich mal so richtig auf der Zunge zergehen lassen: Entweder ich zahle bis Januar 2015 und kann das Studio noch nutzen, wenn ich das will, oder aber ich zahle denselben Betrag auf einmal und darf das Studio nicht mehr nutzen. Alleine einem Kunden so ein „Angebot“ zu machen ist frech.

Ein kulantes Unternehmen hätte entweder die nicht fristgerechte Kündigung akzeptiert und einen mahr als zufriedenen eventuellen zukünftigen (Wieder-) Kunden gehabt, oder aber den Vertrag mit einer Einmalzahlung von irgendetwas zwischen drei und sechs Monatsbeiträgen aufgelöst. Auch das hätte mich glücklich gemacht, denn schließlich war ich es ja, der die Kündigungsfrist nach den Buchstaben des Vertrages nicht eingehalten hat.

Stattdessen haben sie jetzt einen angefressenen zukünftigen Ex-Kunden, der nach Ablauf des Vertrages das Studio mit Sicherheit nicht mehr betreten wird. Und das alles für einen (Mehr-) Umsatz von ca. 120 Euro – abzüglich MwSt. und Geräteabnutzung. Weitsicht ist halt nicht selbstverständlich – schade eigentlich.

 

Über das Geschäftsleben

Dieser Text ist eine Übersetzung eines Artikels von Eckhart Tolle. Den Originaltext kann man hier sehen: http://communicate.eckharttolle.com/news/?p=570. In diesem kurzen Artikel kommen einige sehr interessante (und meiner Meinung nach wahre) Aspekte des Geschäftslebens und wie man es besser machen kann zur Sprache.

Frage: Ich habe gerade mein BWL-Studium beendet. Kannst Du etwas über den gegenseitigen Austausch sagen und wie man auf geschäftlicher Ebene ein ehrliches „nein“ kommunizieren kann?

Antwort: Ja. Egal ob es ums Geschäft oder etwas anderes geht – die Frage ist immer, ob die transzendente Dimension immer noch im Hintergrund wirkt, während ihr im Vordergrund über das Geschäft redet. Wenn die transzendente Dimension nicht dabei ist, dann wir das Geschäft problematisch und eigennützig. Das gerät sogar in Konflikt mit dem, was ein viel effizienterer Weg sein könnte, wie man Geschäfte machen kann. Wenn man den eigenen Vorteil auf Kosten der anderen Person sucht, dann wird das Geschäftsleben schnell krank.

Wahrscheinlich ist es einfacher, wenn ich Euch ein Beispiel gebe. Lasst uns annehmen, ihr wollt etwas verkaufen. Wenn ihr etwas verkaufen wollt, dann kommt ihr immer in Kontakt mit einem anderen Menschen. Ihr besprecht das Geschäft auf der praktischen Ebene. Das ist auch nötig. Ihr erklärt, was ihr anzubieten habt und der andere hört zu, stellt Fragen und ihr erklärt noch mehr. Die Frage ist dann, könnt ihr den anderen empathisch spüren? Könnt ihr das Bewusstsein, das dem anderen Menschen Leben einhaucht fühlen, das Bewusstsein hinter den bloßen Worten? Könnt ihr die Essenz dieser Person wahrnehmen? Ihr spürt das gemeinsame Bewusstsein von Euch und dem anderen. Wenn der andere  dagegen für Euch ein Mittel zum Zweck wird, dann entstehen negative Gefühle. Man kann das bei vielen Menschen beobachten. Wenn man das Geschäft nicht abschließen kann, werden sie zornig und negativ. Sie waren nicht an Dir als Mensch interessiert. Sie waren nur an der Rolle interessiert, die Du gespielt hast, denn dadurch wollten sie ihre eigene Rolle verbessern.

Diejenigen, die – auch in der Geschäftswelt – sehr erfolgreich sind, sind üblicherweise diejenigen, die nicht primär am Ergebnis ihres Rollenspiels interessiert sind, sondern vielmehr am anderen Menschen. Sie genießen es, mit jemandem zusammen zu sein. In der Tat bedeutet das, das man die Gesellschaft anderer Menschen nur wirklich genießen kann, wenn man in der Lage ist, die Begrenzungen der eigenen Persönlichkeit zu überwinden, wenn man, anders gesagt, die transzendente Dimension erreichen kann. Und das gilt für jede Art von Beziehung, egal ob es sich um eine intime oder eine geschäftliche Beziehung handelt. Ist die transzendente Dimension miteinbezogen? Das ist die Frage.

Ich habe gelegentlich Menschen im Geschäftsleben getroffen, die dir etwas verkaufen wollen. Und wenn Du sagst: „Nein, ich bin nicht interessiert. Ich werde mir mal die Konkurrenz ansehen“, dann ist ihre Antwort: „In Ordnung. Schau Dich nur um.“ Es macht ihnen tatsächlich nichts aus, denn sie lieben es einfach, mit anderen Menschen in Kontakt zu sein. Und die Menschen kommen wieder zu ihnen zurück. Sie genießen die Interaktion im gegenwärtigen Moment ohne dass sie dich als Mittel zum Zweck sehen.

Wenn es Dir gelingt, im Geschäftsleben die transzendente Dimension in eine Beziehung miteinzubringen, dann existiert die Angst, dass der andere dich vielleicht betrügen könnte, nicht mehr. Misstrauen ist ein wesentlicher Teil der egoistischen Selbstwahrnehmung. Wenn Du im Jetzt lebst, dann stellst du die Beweggründe der Menschen noch nicht einmal mehr in Frage. Du schaust nur und sprichst. Die Beweggründe sind dir egal. Ich bin immer überrascht, wenn Menschen über die Beweggründe anderer Menschen sprechen. Ich nehme diese niemals wahr. Vielleicht haben sie recht aber ich nehme sie nicht wahr. Ich will sie nicht wahrnehmen.