Sprachliches Erbsenzählen

Gerade habe ich mit dem Amazon Kundendienst telefoniert. Die Mitarbeiterin am Telefon war sehr nett, hat verstanden was ich will, und wird mein Anliegen weiterleiten. Im Zuge des Gesprächs hat sie sich dann für die Probleme, die ich hatte „entschuldigt“. Das klang in dem Moment so unpassend, dass ich mich genötigt sah, ihr zu erklären, dass sie selbst ja nichts falsch gemacht habe. Beim weiteren Nachdenken verspürte ich dann das Bedürfnis, darüber ein paar Sätze in meinem Blog zu schreiben.

Jetzt beginnt die Erbsenzählerei 😉

Erstens: Man kann sich nicht selbst ent-schuldigen – man kann nur um Ent-Schuldigung bitten. Wenn ich einen Weg kennen würde, um mich mal eben so von Schuld zu befreien, dann würde ich eine neue Religion gründen, denn selbst bei den Katholiken braucht es einen Pfarrer, um die Schuld „von uns zu nehmen“ 😉

Zweitens: Da die Frau am Telefon kein persönliches Versäumnis begangen hat, hat sie auch keine „Schuld“. Wahrscheinlich wurde ihr von den Amazon-eigenen Kommunikationstrainern eingetrichtert, dass Kunden es toll finden, wenn das Unternehmen dem Kunden Recht gibt, Fehler eingesteht und das Haupt demütig senkt. Grundsätzlich ist das auch die bessere Taktik, anstatt den Kunden wie einen Bittsteller zu behandeln, wie das leider öfter der Fall ist. Aber an den Formulierungen könnte man noch arbeiten …

Mein Vorschlag an Amazon: Bringt den Leuten bei, ihr Mitgefühl durch Formulierungen wie „Das tut mir leid“, oder „Ich kann Sie gut verstehen“ auszudrücken. Das klingt ehrlicher und trifft den Punkt viel besser.