Spaß mit der Lufthansa Hotline

Nachdem mir meine Reiseberaterin so kurzfristig leider kein interessantes Angebot für den Flug und Hotel machen konnte, muss ich selbst ran. Die Idee: Bei Lufthansa buchen und alles, was geht, mit Meilen auf Business upgraden.

Erster Anlauf: die Website. Leider nur eine von vier Strecken überhaupt upgradbar. Das muss doch besser gehen.

Zweiter Anlauf: die Hotline. Eine freundliche Beraterin nimmt alles auf – zwei geeignete Abschnitte zum Upgraden. Nur noch die Daten bestätigen und … tuut. Verbindung weg. Grmpf.

Dritter Anlauf: nochmal die Hotline. Eine andere, nicht minder freundliche Beraterin kann leider die Spuren ihrer Kollegin im System nicht finden, deshalb ein kompletter Neustart. Bei dem Punkt „Upgraden“ erklärt mir die Dame, für die Buchung von solchen Teilstrecken sei die Miles-and-More Hotline zuständig … und stellt mich mal eben durch: „Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an …“ Nochmal grmpf.

Vierter Anlauf: wieder die Hotline. Der wieder freundliche Kollege nimmt alles auf und reserviert mir passende Flüge für 48 Stunden. E-Mail kommt gleich.

Und ich warte …

Als Stunden später noch nichts passiert ist, entschließe ich mich, doch online zu buchen, da ich inzwischen gesehen habe, dass man eine höhere (upgradefähige) Klasse optional auswählen kann und dann der Preis in etwa dem von der Hotline entspricht. Gesagt – getan. Als ich alles unter Dach und Fach habe, kommt dann doch noch die E-Mail von der Hotline. Grmpf.

Und dann ab auf die Miles & More Seite, um die Upgrades zu buchen. Ernüchterung! Nur eine von zwei möglichen Strecken hat noch Plätze in der Businessclass frei. Aaargh! Hätte ich mir die ganze Litanei auch sparen können. Vielleicht wird ja wieder was frei. Aber ansonsten mindestens auf dem Hinflug Business … wenigstens etwas.

Danke, Miles & More Kreditkarte … für nichts

Stellen Sie sich vor, Sie gönnen sich eine Woche Urlaub, sitzen gerade in Griechenland und die Firmen-Kreditkarte, über die eine große Warenbestellung in Australien läuft, verweigert den Dienst. Vefügungsrahmen? Passt. Ablaufdatum? Passt. Sonstige Kreditkartendaten? Passen alle. Nur die besonderen Sicherheitsfeatures, die Transaktionen aus unsicheren Ländern verhindern sollen, haben sich selbständig gemacht und platzieren nun auf einmal auch Australien auf der „Achse des Bösen“.

Kann man ja ändern, indem man sich online einloggt. Nur leider hat sich das Onlineportal nach der jüngst erfolgten Systemumstellung auch selbständig gemacht und akzeptiert nach Gutdünken alte und neue vergebene Passwörter – oder auch nicht. Heute ist wieder ein zickiger Tag, und mein Passwort wird nicht akzeptiert. Na, dann setze ich es halt zurück. Die PIN dafür kann man online anfordern und es wird auch nur maximal 24 Stunden dauern, bis sie da ist 🙄

Der IT Gott hat ein Einsehen und schickt mir die PIN nach „nur“ 15 Minuten. Flugs auf die Website gegangen und ein neues Passwort vergeben. Dann nur noch anmelden, und … hatte ich schon erwähnt, dass deren System heute seinen zickigen Tag hat? Nur weil ich gerade ein neues Passwort vergeben habe, heißt das noch nicht, dass es auch ab sofort akzeptiert wird.

Eine vorherige Erfahrung mit dem divenhaften System hat mich gelehrt, dass nach drei „falschen“ Eingaben das gesamte Konto gesperrt wird, deshalb, beschließe ich, mich an die Hotline zu wenden. Auf der Website steht – tatsächlich relativ leicht auffindbar – eine Frankfurter Rufnummer. Gottseidank sind Anrufe im europäischen Ausland inzwischen in der Flatrate enthalten, sonst würde sich der Preis für meinen Urlaub wahrscheinlich spontan verdoppeln. Nach einer gefühlt dreiminütigen Ansage über die Vorteile des neuen Online-Portals und dem Hinweis, dass momentan sehr viele Kunden die Hotline frequentieren (warum nur?) bin ich in der Warteschleife. Aber nur kurz. Dann erfahre ich, dass die Hotline erst ab 8.00 Uhr deutscher Zeit besetzt ist  🙄🙄

Also wieder auflegen und die halbe Stunde überbrücken und dabei versuchen, nicht in die Tischkante zu beißen. Punkt acht (bei uns 9.00 Uhr) wieder das selbe Spiel: Wertvolle Informationen über das neue Portal, dann Warteschleife. Das letzte Mal habe ich fast eine Stunde dort verbracht,. Aufgrund der frühen Uhrzeit habe ich diesmal jedoch schon nach fünf Minuten jemand an der Strippe, der mir jedoch postwendend erklärt, dass ich bei ihm falsch sein, und dass die Kollegen unter der anderen (geheimen?) Rufnummer die Ländersperre aufheben könnten. Seufzend lege ich auf und rufe die andere Hotline an.

Nach erneutem Warten und der Eingabe von 25 verschiedenen Informationen zur Legitimation habe ich dann eine weitere Servicedrohne am Rohr, der mir kurz und knapp vor die Füße wirft, dass er das Gewünschte nicht für mich tun könne – „Das müssen Sie selbst im Online-Konto“ tun. Da beißt sich dann die Katze das erste Mal in den Schwanz. Alles Bitten und Betteln hilft nicht, und auch der Hinweis, dass ich mich nicht einloggen kann, kann sein Herz aus Stein nicht erweichen. „Dann müssen Sie halt neue Zugangsdaten per Post anfordern.“ Nach Griechenland, oder was? Und das, während meine Bestellung in Australien rumsteht, anstatt befördert zu werden? Auch meine Frage, was ich denn tun solle, wenn meine Kreditkarte in Griechenland nicht funktioniert und ich im Ausland auf dem Trockenen sitze, wird mit einem lapidaren „Das können Sie im Online-Portal ändern.“ abgebügelt.

Irgendwann habe ich dann die Nase gestrichen voll und verlange, seinen Vorgesetzten zu sprechen. Der nun folgende Satz ist für mich unter den Top 5 der ewigen Servicewüste-Deutschland-Charts: „Unsere Vorgesetzten sind für Sie nicht zu sprechen“. Nochmal in Zeitlupe zum Genießen: „UNSERE VORGESETZTEN SIND FÜR SIE NICHT ZU SPRECHEN.“ In dieser drastischen Deutlichkeit habe ich das so tatsächlich noch nie gehört. Wow. Da weiß man doch gleich, welchen Stellenwert man als Kunde hat.

Mein Hinweis, dass er gerade dabei ist, einen Kunden zu verlieren, ändert an seiner überheblichen Gelassenheit nichts. Auf meine Frage, wo ich mich beschweren kann, kommt noch ein: „Schriftlich per Brief, E-Mail oder Fax“, woraufhin ich genervt auflege. Nachdem ich meinen Schaum vor dem Mund weggewischt habe, beschließe ich, noch einen letzten Versuch zu unternehmen. Vielleicht ist ja das Online-Portal letztlich doch flexibler als die Mitarbeiter an der Hotline.

Neue PIN angefordert und erstmal Frühstücken gegangen. Nach dem zweiten Kaffee ist die SMS dann auch da. Wie auf Samtpfötchen tänzele ich durch den Passwort-Änderungs-Prozess, um die Diva nicht zu verärgern. Bei jedem Schritt versuche ich zu erraten, was das System nun von mir erwarten könnte. Kurz bevor die Mimose wieder eingeschnappt ist, gelingt es mir mit einem beherzten Sprung, mein Online-Konto zu erreichen und die gewünschte Einstellung zu ändern. Bleibt zu hoffen, dass das System diese auch tatsächlich akzeptiert hat und nicht bei nächster Gelegenheit wieder nach Gutdünken ändert.

Unter dem Strich habe mich heute so geärgert, dass ich tatsächlich nach Alternativen suchen werde. Die Bonusmeilen sind zwar ganz nett, aber wenn jemand eine Systemumstellung so systematisch vergeigt (die ganze Vorgeschichte zu heute habe ich noch gar nicht aufgeschrieben), dann weiß ich nicht, ob das vertrauenserweckend genug ist, um meine finanziellen Transaktionen über so einen Partner abzuwickeln. Deshalb meine Botschaft an Miles & More sowie die DKB: Setzen – sechs! Und ich versuche jetzt wieder, meinen Urlaub zu genießen.