Nicht zuende gedacht, liebe Stadt Aschaffenburg

Seit es das Bürgerservicebüro im Rathaus gibt, funktioniert der Behördengang in Aschaffenburg eigentlich recht gut, muss man sagen. Man kann inzwischen sogar online Termine machen, und auch das klappt wie am Schnürchen.

Heute musste ich mal wieder auf’s Rathaus, und weil ich gerade in der Nähe war, bin ich einfach hingegangen, ohne Termin. Es war recht voll, also habe ich mir eine Nummer gezogen und mal beobachtet, wie es vorangeht. Die Sachbearbeiter waren flott und die 46 Nummern, die vor mir dran waren, ratterten in sehenswertem Tempo durch, so dass ich beschloss zu warten. Nach meinem Erlebnis in der Post gestern, begann ich sogar darüber nachzusinnieren, ob die Behörden in Deutschland inzwischen tatsächlich nicht doch besser organisiert sind, als die privaten Unternehmen.

Doch dann schlug das Schicksal zu, und zwar in Gestalt des mittaglichen Glockengeläuts. Dieses nahm gut die Hälfte der Sachbearbeiter zum Anlass, den Stift fallen- und das Bürgerservicebüro zu verlassen. Inzwischen waren 40 Nummern vor mir durch, so dass es nur noch sechs verbleibende waren. Selbstverständlich wollte ich die bereits investierte Wartezeit nicht in den Wind schießen und hoffte, dass es dennoch halbwegs zügig weitergehen würde. Diese Hoffnung zerplatzte nach einigen Minuten jedoch wie eine Seifenblase. Die letzten lumpigen sechs Nummern haben mich, das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen, noch einmal genauso lange gekostet, wie die 40 davor!

Liebe Stadt Aschaffenburg, ich verstehe, dass Sachbearbeiter auch mal was Essen müssen und Anrecht auf eine Mittagspause haben. Aber müssen die das (fast) alle gleichzeitig tun? Und wenn, wäre es dann nicht konsequenter, das Servicebüro über Mittag zu schließen?

So, wie es momentan ist, ist es auf jeden Fall extrem frustrierend. Man nimmt Wartezeiten inkauf, es geht gut voran und dann auf einmal kommt alles zum Stillstand. Wenn es von Anfang an absehbar gewesen wäre, dass es so lange dauert, wäre ich nach Hause gegangen und hätte mir einen Termin für morgen gemacht. So musste ich wegen der letzten sechs Nummern eine weitere halbe Stunde warten.

Die Organisation des Bürgerservicebüros ist meiner Meinung nach vorbildlich – aber hier habt ihr nicht zuende gedacht. Und nicht nur ich war frustriert. Im Wartebereich kam es zu ziemlich genervten Gesprächen.

Mein Vorschlag: Entweder, ihr macht über Mittag zu, oder aber ihr sorgt dafür, dass die Sachbearbeiter nicht alle gleichzeitig in die Mittagspause gehen. Das würde den Bürgern auf jeden Fall den Frust, den ich heute erlebt habe, ersparen.

De Probitatem

Das Verhältnis zwischen Arzt und Patient sollte geprägt sein von Redlichkeit (lat.: probitas) und gegenseitigem Vertrauen. Wenn dies nicht gegeben ist, ist meiner Meinung jeder weitere Besuch überflüssig. Im Folgenden beschreibe ich ein Erlebnis, das dazu geführt hat, dass ich eine bestimmte Arztpraxis in diesem Leben sicher nicht mehr aufsuchen werden. Ich halte mich dabei ausschließlich an Fakten und überlasse die Schlussfolgerungen dem geneigten Leser.

Schon seit längerem habe ich mich mit dem Gedanken getragen, eine Hautstelle mal vom Arzt anschauen zu lassen. Nichts Wildes, aber sicher ist sicher. Auf Empfehlung meiner Hausärztin habe ich dann eine dermatologische Privatpraxis in Aschaffenburg kontaktiert und einen Termin gemacht. Dass ich über einen Monat auf den Termin warten musste war zwar ungewöhnlich, hat mich in diesem Fall aber nicht gestört. War ja, wie gesagt, nicht dringend.

Erster Besuch in der Praxis: Elegant eingerichtet und ich komme sogar fast pünktlich dran. So weit, so gut. Der Arzt spricht kurz mit mir, schaut sich die Stelle auf der Haut an und rät mir, nichts zu machen, weil nicht nötig und die Nachteile sogar überwiegen würden. Immer noch alles gut – ich bin beruhigt und nehme mir Bedenkzeit.

Nach diesen ca. fünf Minuten hätte der Besuch schon vorbei sein können, jedoch spricht mich der Arzt noch auf einen Check der Muttermale an. Wollte ich eigentlich nicht, aber als er beharrlich bleibt („Wenn Sie schon einmal da sind …“), willige ich ein, in dem Bewusstsein, dass das extra kostet. Ist vielleicht wirklich mal wieder fällig. Mit dem, zugegeben hochmodernen, System dauert der Check und die Dokumentation der Muttermale geschätzte 10-15 Minuten. Ich verlasse die Praxis mit leicht gemischten Gefühlen, weil ich mir etwas habe aufschwatzen lassen, was ich so ganz eigentlich gar nicht wollte. Passiert mir selten.

Eine gute Woche später kommt dann die Rechnung von einem Abrechnungsdienstleister. Die Begutachtung der Muttermale kostet stolze 110 Euro – der eigentliche Grund meines Besuchs etwas über 30 Euro. Stutzig werde ich, als ich lese, dass für die Untersuchung ein „erhöhter Regelsatz wegen zeitlichem und/oder technischem Mehraufwand“ berechnet wurde. Irgendwie kann ich mich nicht daran erinnern … aber das kann man ja klären. Ich schreibe direkt eine E-Mail an die Praxis und bitte um eine kurze Begründung des in Rechnung gestellten Mehraufwands.

Dann folgt eine lange Pause. Sicherheitshalber weise ich die Abrechnungsfirma darauf hin, dass ich dem Arzt eine Rückfrage geschickt habe und deshalb die Zahlung zurückhalte.

Als nach zwei Wochen immer noch keine Antwort da ist, schicke ich ein Fax. Diesmal bekomme ich eine Rückmeldung. Die erste Mail (über das Kontaktformular) sei nicht angekommen. Entweder schlechter Webmaster oder schlechte Organisation, fällt mir dazu ein. Man würde sich aber nun darum kümmern. Wiederum eine Woche später bekomme ich eine E-Mail, in der man mich noch um etwas Geduld bittet.

Als kurz darauf die erste Mahnung des Abrechnungsdienstleisters eintrifft, wird es mir zu bunt. Ich rufe dort an und weise darauf hin, dass ich (wie bereits geschrieben) eine Rückfrage zur Rechnung habe und auf Antwort des Arztes warte. Die Dame am Telefon informiert mich, dass ich die Rückfrage doch bitte an sie hätte schicken sollen. Bitte? Eine Rückfrage zu einer Behandlung? Und abgesehen davon, ist auf der Rechnung kein Hinweis darauf zu lesen. Ich entscheide mich, eine Akontozahlung zu leisten, damit der Dienstleister erst einmal zufrieden ist. Zusätzlich verspricht die Dame von der Abrechnungsfirma, sich mit der Arztpraxis in Verbindung zu setzen. Mal sehen, wie lange ich noch auf die Begründung des Arztes warten muss.

Mehr als zwei Wochen nach dem Telefongespräch und knapp zwei Monate nach der ursprünglichen Rechnung trifft dann tatsächlich ein knappes Schreiben des Arztes bei mir ein. Darin teilt er u.a. mit, dass  a) er hochmodernes Gerät verwendet hat (stimmt!) und b) die Untersuchung aufwändig gewesen wäre und mehr als 30 Minuten gedauert hat. Zur Erinnerung: oben hatte ich etwas von 10-15 Minuten geschrieben.

Intereressant, wie das Zeitempfinden doch auseinander gehen kann, insbesondere wenn es um Geld geht. Dumm nur, dass ich so vertrauensselig war, und die Dauer des Termins nicht dokumentiert habe. So bleibt mir nur, zähneknirschend zu bezahlen – ohne harte Belege bringt es nichts.

Meine Quintessenz aus dem Erlebnis: Zum einen werde ich eine Arztpraxis, in der so abgerechnet wird, sicher nie mehr betreten. Zum anderen werde ich zukünftig genau Buch führen, wenn ich einmal zu einem neuen Arzt gehen sollte.  Und das macht mich besonders traurig, denn auf professioneller Ebene gibt es wohl kaum ein Kunden/Dienstleister-Verhältnis, dass sensibler ist als das zwischen Patient und Arzt. Und wenn ich den Gedanken weiterführe, frage ich mich, wie viele Abrechnungen wohl noch falsch sind – insbesondere auch solche mit den Krankenkassen, die der Patient nie zu Gesicht bekommt …