Ich mache keine Werbung …

… außer wenn ich mal unbedingt Werbung machen muss. Keine Regel ohne Ausnahme 😉

Situation: Eine Dichtung an unserem Hochdruckreiniger ist porös und geht kaputt. Es ist ein Markengerät und es sollte kein Problem sein, Ersatz zu beschaffen.

Erste Anlaufstelle: der freundliche Baumarkt in der Nähe. Bevor ich da umsonst hingurke, rufe ich mal an. Die Zentrale verbindet mich, der Mitarbeiter in der Abteilung teilt mir jedoch mit, dass der zuständige Kollege erst um 10 Uhr kommt. Als ich später nochmal anrufe, erklärt mir dieser freundlich aber bestimmt in breitestem, vermutlich Kahlgrunder Dialekt (Gedächtnisprotokoll inkl. Übersetzung ins Deutsche):

Nein, die Ersatzteile haben wir nicht vorrätig und müssten sie bestellen. Aber es ist ohnehin besser, wenn Sie das gesamte Gerät zum Hersteller schicken und dort warten lassen. Nein, ich kann Ihnen nicht aus der Erfahrung sagen, was so etwas ungefähr kostet.

Wegen einer einzelnen Dichtung? Nun gut. Einigermaßen ernüchtert denke ich mir, dass ich die Ersatzteile auch selbst bestellen kann – dann inklusive Lieferung frei Haus. Auf der Seite des Herstellers finde ich beim Stöbern jedoch noch einen Hinweis auf autorisierte Service-Center. Ich folge dem Link und finde einen Händler in der Würzburger Straße – genau gegenüber des erwähnten Baumarkts.

Beim ersten Telefonat waren alle Verkäufer belegt, es wurde jedoch freundlich meine Nummer aufgenommen und mir ein Rückruf versprochen. Dieser erfolgte dann auch in angemessener Zeit. Die erste Aussage, dass das gewünschte Teil nicht da sein revidiert der Verkäufer noch einmal („Moment, ich lege sie noch mal auf mein schnurloses Telefon und schaue nach, ob wir das in der Ausstellung haben.“) Schlussendlich ist das Teil da, kostet genauso viel wie online (ohne Versandkosten) und ich kann es direkt abholen.

Mache ich dann auch. Der Kollege, der mir vor das Ersatzteilset zeigt, runzelt die Stirn, geht halbwegs kommentarlos weg, um nach wenigen Sekunden wieder mit meiner Dichtung zurückzukommen. Er lächelt mich an, drückt mir das Ding in die Hand und sagt: „Vielen Dank, das war’s“.

Resumée: Wer jemand mal ein Musterbeispiel für Kundenfreundlichkeit irgendwo braucht – das hier ist eines. Die Firma hat zwar heute mit mir keine gut 10 Euro Umsatz gemacht, dafür werde ich, wenn ich etwas aus dem Bereich Heim & Garten brauche, demnächst sicher dort vorstellig werden. Kundenservice zahlt sich aus. Immer.

Und nun die Werbung: Dieses positive Erlebnis wurde gesponsort von der Firma imaCenter, Würzburger Str. 155, 63743 Aschaffenburg.

Zauberwort Kulanz

Pacta sunt servanda – Juristen haben ein Faible für lateinische Ausdrücke, wenn es um Rechtsprinzipien geht. Auf gut Deutsch berschreibt das das Prinzip der Vertragstreue und bedeutet, dass man geschlossene Verträge einhalten muss. Triviale Aussage eines groß klingenden Satzes. Trotzdem ist die Aussage zweifellos korrekt und obendrein auch noch sinnvoll. An geschlossene Vereinbarungen hat man sich zu halten.

Im geschäftlichen Verkehr gilt das ebenso, wie im privaten Miteinander und macht das Leben einfacher, wenn man sich darauf verlassen kann, dass der (Vertrags-) Partner seine Zusagen einhält und seine Pflichten erfüllt. Tut er das nicht, kann man ihn vor Gericht zerren und verklagen. Alles klar – so soll es sein. In der alltäglichen Realität ist das Prinzip „Pacta sunt servanda“ jedoch nicht so hart, wie es scheint – und das sollte es auch nicht sein. Das Zauberwort hier heißt Kulanz.

Ein Beispiel aus unserem Alltag: Ein Kunde bestellt Essenzen, und mehr davon als er eigentlich braucht. Nach drei Wochen fällt ihm auf, dass er zuviel gekauft hat und fragt an, ob er die ungeöffneten und versiegelten Fläschchen zurückgeben könnte. Rechtlich gesehen muss ich sie nicht zurücknehmen, das Widerrufsrecht ist abgelaufen und es besteht kein Mangel.

Ich tue es trotzdem – denn wenn ich hier kulant bin, dann kann ich mir sicher sein, dass der Kunde glücklich ist, und wiederkommt. Nebenbei habe ich keinen Schaden oder keine Kosten dadurch. Warum also auf die Buchstaben des Gesetzes bestehen? Manchmal bin ich sogar kulant, wenn mir dadurch Umsatz entgeht oder mir ein wenig Kosten entstehen. Dafür habe ich zufriedene und loyale Kunden, deren Folgebestellungen bis auf wenige Ausnahmen die durch die Kulanz entstandenen Kosten mehr als aufwiegen.

Leider hat sich die Kenntnis um das Zaubermittel der Kulanz noch nicht bis in alle Ecken der deutschen Wirtschaft durchgesprochen. Aktueller Fall: Da ich inzwischen wieder Judo mache, wollte ich mein Abo im Fitnesstudio kündigen. Dreimonatige Kündigungsfrist verpasst (mea culpa!), das bedeutet nach den Regelungen im Vertrag ein Jahr Verlängerung. Meine freundliche Anfrage, ob sie mich vielleicht früher aus dem Vertrag entlassen würden, eventuell gegen eine Einmalzahlung, wurde mit der lapidaren Aussage beantwortet, wenn ich alle Kosten aus dem Vertrag zahlen würde, dann würden sie meine Kündigung für Ende Januar akzeptieren.

Das muss man sich mal so richtig auf der Zunge zergehen lassen: Entweder ich zahle bis Januar 2015 und kann das Studio noch nutzen, wenn ich das will, oder aber ich zahle denselben Betrag auf einmal und darf das Studio nicht mehr nutzen. Alleine einem Kunden so ein „Angebot“ zu machen ist frech.

Ein kulantes Unternehmen hätte entweder die nicht fristgerechte Kündigung akzeptiert und einen mahr als zufriedenen eventuellen zukünftigen (Wieder-) Kunden gehabt, oder aber den Vertrag mit einer Einmalzahlung von irgendetwas zwischen drei und sechs Monatsbeiträgen aufgelöst. Auch das hätte mich glücklich gemacht, denn schließlich war ich es ja, der die Kündigungsfrist nach den Buchstaben des Vertrages nicht eingehalten hat.

Stattdessen haben sie jetzt einen angefressenen zukünftigen Ex-Kunden, der nach Ablauf des Vertrages das Studio mit Sicherheit nicht mehr betreten wird. Und das alles für einen (Mehr-) Umsatz von ca. 120 Euro – abzüglich MwSt. und Geräteabnutzung. Weitsicht ist halt nicht selbstverständlich – schade eigentlich.