Neulich beim Adobe Support

1. Versuch, Stimmungsbarometer: Heiter bis sonnig.

(Warteschleife – ca. 10 Minuten)

Adobe: „Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?“

Ich: „Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.“

Adobe: „Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen, die vollständige Anschrift und die Telefonnummer, falls wir unterbrochen werden“

Ich: „Carsten Sann, …“

Adobe: „Vielen Dank, ich sehe mir die Rechnung an …“

(Ohne Vorwarnung erneut die Warteschleife. Nach weiteren 5 Minuten wird die Verbindung unterbrochen. Ein Anruf durch den Adobe Mitarbeiter erfolgt erwartungsgemäß nicht.)

2. Versuch, Stimmungsbarometer: Heiter bis wolkig, Regenwolken ziehen am Horizont auf.

(Warteschleife, wieder 10 Minuten)

Adobe: „Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?“

Ich: „Ich habe gerade schon einmal angerufen, die Verbindung wurde jedoch getrennt. Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.“

Adobe: „Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen, die vollständige Anschrift und die Telefonnummer, falls wir unterbrochen werden“

Ich (seufzend): „Carsten Sann, …“

Adobe: „Vielen Dank, ich sehe mir die Rechnung an. Ich bin sofort wieder da …“

(Warteschleife, nach ca. 10 Minuten lege ich auf)

3. Versuch, Stimmungsbarometer: Unwettergefahr

(Warteschleife, wieder 10 Minuten)

Adobe: „Guten Tag mein Name ist xyz, wie kann ich Ihnen helfen?“

Ich (gereizt): „Ich habe gerade schon zwei Mal angerufen, die Verbindung wurde beim ersten Mal getrennt, beim zweiten Mal habe ich nach 10 Minuten Warteschleife aufgelegt. Ich habe inzwischen fast eine Stunde meiner Lebenszeit in der Adobe Warteschleife verbracht und möchte Sie bitten, mich nicht wieder dahin zu legen. Ich brauche ein Rechnungsduplikat, das ich mir online nicht ausdrucken kann. Es kommt eine Fehlermeldung.“

Adobe: „Bitte nennen Sie mir zum Abgleich noch einmal den Namen … ach, das haben Sie heute wohl schon oft genug getan“

Ich (seufzend): „So ist es!“

Adobe: „Hmm … ich kann die Rechnung auch nicht aufmachen. Ich muss das an die Fachabteilung weiterleiten. Sie bekommen jetzt gleich eine E-Mail Bestätigung und sobald ich die Rechnung habe, schicke ich sie Ihnen ebenfalls per E-Mail. Erfahrungsgemäß kann das bis zu einer Woche dauern.“

Ich (leicht erfreut über die wenn schon nicht befriedigende, dann doch halbwegs kompetente Äußerung): „In Ordnung.“

Adobe: „Also ich schicke Ihnen wie gesagt jetzt gleich eine Bestätigung per E-Mail. Die Rechnung schicke ich Ihnen dann sobald ich sie habe.“

Ich (verwundert): „Ja, das machen wir so.“

Adobe: „Gut. Sie bekommen also gleich eine E-Mail mit einer Bestätigung und dann in etwa einer Woche …“

Ich (genervt): „Das habe ich verstanden vielen Dank!“

Adobe: „Ich kann mich nur noch einmal dafür entschuldigen, dass meine Kollegen das nicht hinbekommen haben. Ich schicke Ihnen dann eine Bestätigung per E-Mail und später die Rechnung“.

Ich (resigniert): „In Ordnung – vielen Dank und auf Wiederhören!“

Adobe (zu einem weiteren Satz ansetzend): „Und … ähm. Ja, auf Wiederhören.“

Stimmungsbarometer: suizidal, alternativ deutliches Bedürfnis, den Kopf gegen die Tischplatte zu schlagen.

In einer Unternehmenskultur, in der Prozesse bis zum Gehtnichtmehr optimiert und Menschen zu reinen biologischen Handlangern der IT Systeme degardiert werden muss man sich über solche Erlebnisse nicht wundern. Leider fällt es auch schwer, sie zu ertragen …

Ehrliche Worte zum Thema ADHS

Ich bin gerade wie in einer (positiven) Schockstarre. Da stellt sich doch tatsächlich ein etablierter Wissenschaftler hin und verkündet im deutschen Fernsehen, dass ADHS keine Krankheit ist und nur deshalb dazu gemacht wird, weil es für alle Beteiligten (außer den Kindern) bequemer bzw. profitabler ist.

„ADHS ist keine Störung, es ist ein Symptom für unmenschliche Erziehung“

Soviel Ehrlichkeit im Fernsehen hat wirklich Seltenheitswert. Unbedingt ansehen – der Clip ist nur knapp vier Minuten lang.

Zauberwort Kulanz

Pacta sunt servanda – Juristen haben ein Faible für lateinische Ausdrücke, wenn es um Rechtsprinzipien geht. Auf gut Deutsch berschreibt das das Prinzip der Vertragstreue und bedeutet, dass man geschlossene Verträge einhalten muss. Triviale Aussage eines groß klingenden Satzes. Trotzdem ist die Aussage zweifellos korrekt und obendrein auch noch sinnvoll. An geschlossene Vereinbarungen hat man sich zu halten.

Im geschäftlichen Verkehr gilt das ebenso, wie im privaten Miteinander und macht das Leben einfacher, wenn man sich darauf verlassen kann, dass der (Vertrags-) Partner seine Zusagen einhält und seine Pflichten erfüllt. Tut er das nicht, kann man ihn vor Gericht zerren und verklagen. Alles klar – so soll es sein. In der alltäglichen Realität ist das Prinzip „Pacta sunt servanda“ jedoch nicht so hart, wie es scheint – und das sollte es auch nicht sein. Das Zauberwort hier heißt Kulanz.

Ein Beispiel aus unserem Alltag: Ein Kunde bestellt Essenzen, und mehr davon als er eigentlich braucht. Nach drei Wochen fällt ihm auf, dass er zuviel gekauft hat und fragt an, ob er die ungeöffneten und versiegelten Fläschchen zurückgeben könnte. Rechtlich gesehen muss ich sie nicht zurücknehmen, das Widerrufsrecht ist abgelaufen und es besteht kein Mangel.

Ich tue es trotzdem – denn wenn ich hier kulant bin, dann kann ich mir sicher sein, dass der Kunde glücklich ist, und wiederkommt. Nebenbei habe ich keinen Schaden oder keine Kosten dadurch. Warum also auf die Buchstaben des Gesetzes bestehen? Manchmal bin ich sogar kulant, wenn mir dadurch Umsatz entgeht oder mir ein wenig Kosten entstehen. Dafür habe ich zufriedene und loyale Kunden, deren Folgebestellungen bis auf wenige Ausnahmen die durch die Kulanz entstandenen Kosten mehr als aufwiegen.

Leider hat sich die Kenntnis um das Zaubermittel der Kulanz noch nicht bis in alle Ecken der deutschen Wirtschaft durchgesprochen. Aktueller Fall: Da ich inzwischen wieder Judo mache, wollte ich mein Abo im Fitnesstudio kündigen. Dreimonatige Kündigungsfrist verpasst (mea culpa!), das bedeutet nach den Regelungen im Vertrag ein Jahr Verlängerung. Meine freundliche Anfrage, ob sie mich vielleicht früher aus dem Vertrag entlassen würden, eventuell gegen eine Einmalzahlung, wurde mit der lapidaren Aussage beantwortet, wenn ich alle Kosten aus dem Vertrag zahlen würde, dann würden sie meine Kündigung für Ende Januar akzeptieren.

Das muss man sich mal so richtig auf der Zunge zergehen lassen: Entweder ich zahle bis Januar 2015 und kann das Studio noch nutzen, wenn ich das will, oder aber ich zahle denselben Betrag auf einmal und darf das Studio nicht mehr nutzen. Alleine einem Kunden so ein „Angebot“ zu machen ist frech.

Ein kulantes Unternehmen hätte entweder die nicht fristgerechte Kündigung akzeptiert und einen mahr als zufriedenen eventuellen zukünftigen (Wieder-) Kunden gehabt, oder aber den Vertrag mit einer Einmalzahlung von irgendetwas zwischen drei und sechs Monatsbeiträgen aufgelöst. Auch das hätte mich glücklich gemacht, denn schließlich war ich es ja, der die Kündigungsfrist nach den Buchstaben des Vertrages nicht eingehalten hat.

Stattdessen haben sie jetzt einen angefressenen zukünftigen Ex-Kunden, der nach Ablauf des Vertrages das Studio mit Sicherheit nicht mehr betreten wird. Und das alles für einen (Mehr-) Umsatz von ca. 120 Euro – abzüglich MwSt. und Geräteabnutzung. Weitsicht ist halt nicht selbstverständlich – schade eigentlich.

 

DHL und der „versicherte“ Versand

Neulich im Essenzenladen: Wir verschicken ein Paket an eine Kundin, das kommt dort teilweise zerstört an und wir bitten die Kundin, das Paket an DHL zurückzugeben, da es ja versichert verschickt wurde. Selbstverständlich haben wir der Kundin die Essenzen direkt neu geschickt, so dass zumindest sie zufrieden war.

Die Bearbeitung des Versicherungsfalls bei der DHL hat 2-3 Wochen in Anspruch genommen, was ich aufgrund der Größe des Ladens gelten lassen kann. Was jedoch nicht in Ordnung ist ist, dass wir dann direkt ein Schreiben bekommen haben, wonach das Paket nicht entsprechend der AGB verpackt war, weswegen DHL nicht zahlen wolle.

Das Schreiben kennen wir schon – das bekommt wohl jeder erstmal, um zartbesaiteten Menschen den Wunsch nach einem Ausgleich für den Schaden direkt wieder auszutreiben. In diesem Fall waren die Essenzen jedoch in einem Schmuckkarton mit Karton-Inlays verpackt. Derselbe befand sich in einem Bett aus Luftpolsterfolie und Styroporflocken und außenherum war noch ein normaler Versandkarton. Die Fläschchen waren also insgesamt in zwei Kartons und dreimal gepolstert.

In meiner grenzenlosen Naivität habe ich DHL ein Fax geschrieben, in dem ich die Verpackung noch einmal beschrieben und auf meine Forderung bestanden habe – nur um eine Woche später wieder ein, diesmal etwas ausführlicher gehaltenes Schreiben zu erhalten, in dem noch einmal bestätigt wird, dass meine Verpackung nicht AGB konform gewesen sei:

„Für derart empfindliche Gegenstände sind eine feste Innenverpackung mit ausreichender Dämmung und eine druck- und formstabile Außenverpackung mit ausreichender Polsterung zur Innenverpackung unbedingt erforderlich. Dies war hier nicht gegeben.“

Zwei Kartons und drei Lagen Polsterung sind also offensichtlich nicht ausreichend. Abgesehen davon, dass es sich um ein Standardschreiben handelt, bei dem offensichtlich niemand seine Nähe zur Realität des aktuellen Falls geprüft hat, wird deutlich, dass DHL bei Kundenreklamationen als erste Priorität hat, diese abzubügeln. Schade eigentlich.

Nach einigem Hin- und Herdenken, bei dem auch die Einschaltung meines Anwalts eine Rolle gespielt hat (einfach mal aus Prinzip), habe ich mich entschieden, den Schaden auf sich beruhen zu lassen, weil es mir die Zeit und den Ärger nicht wert ist. Aber das ist ja genau das, worauf DHL spekuliert.

Notiz für mich selbst: Sobald es einen Mitbewerber gibt, der von den Serviceleistungen mit DHL vergleichbar ist, Vertrag kündigen.

P.S. Ich habe mich gerade dazu durchgerungen, doch noch einmal bei DHL anzurufen und meine Unzufriedenheit bei einer Callcenter-Drohne abzuladen. Wird angeblich an die Fachabteilung weitergeleitet. Wenn sich noch was tut, werde ich das entsprechend als Kommentar zu diesem Beitrag vermerken.

Kumon Update Januar 2014

Wir nähern uns dem Abschluss unseres ersten Jahres mit Kumon – Zeit für ein weiteres Resumee. Die Große ist nach wie vor (meistens) ohne Murren und manchmal sogar fast enthusiastisch dabei ihre Arbeitsblätter für Mathe und Englisch jeden Tag zu erledigen – auch in den Ferien und am Wochenende. Natürlich gibt es auch Tage, an denen die Motivation sich asymptotisch der Null nähert, jedoch sind diese die Ausnahme.

Das Highlight im Herbst war sicherlich die offizielle Verleihung der Bronzemedaille für das Erreichen des ASHR 1 Status in Englisch, der aussagt, dass sie dem regulären Schulniveau sechs Monate oder mehr voraus ist. Nochmal zur Erinnerung: das ist weder das Ziel noch werden die Kinder darauf hin getrimmt. Das passiert einfach von selbst, wenn man die Arbeitsblätter regelmäßig macht. Und wir merken auch, dass die Große in Englisch in der Schule keinerlei Probleme hat, auch wenn man sagen muss, dass der Kulturschock im Gymnasium nach dem doch sehr verspielten Englischunterricht in der Grundschule recht groß war.

In Mathe – das muss man ehrlich sagen – hilft Kumon in der 5. Klasse Gymnasium eigentlich (noch) gar nicht. Der Stoff dieser Jahrgangsstufe kreist wie ein Greifvogel über das große Terrain der Mathematik und wirft (wahllos?!) kurze Schlaglichter auf Themen, die dann zwei Wochen besprochen werden, nur um wahrscheinlich anschließend direkt wieder im dichten Nebel des Vergessens zu verschwinden. Wir hatten schon Mengenlehre, Grundlagen der Kombinatorik (sic!), Zahlenstrahl, Potenzrechnung, römische Zahlen, die Menge der natürlichen und die Menge der ganzen Zahlen etc. … und das alles in vier Monaten. Ob das sinnvoll ist, fragen Sie? Für meine Tochter sicherlich nicht. Dafür rechnet sie inzwischen schneller als wir mit Brüchen, addiert sie, subtrahiert sie, sucht ggT und kgV, kürzt und erweitert und bildet den Hauptnenner mit Leichtigkeit. Meistens jedenfalls. Seit Januar multipliziert sie auch Brüche und ist erstaunt, wie leicht das geht.

Wenn schon der Stoff der 5. Klasse so kunterbunt ist, dann ist das, was sie momentan in Kumon macht, zumindest eine optimale Vorbereitung für die 6. Klasse und danach. Das heißt, wenn sie sich noch dran erinnern kann, wenn es so weit ist. Kurzzeitige tiefe Verzweiflung unsererseits darüber, dass die Große mich allen Ernstes nach mehreren Wochen Addition und Subtraktion von Brüchen gefragt hat, was denn ein ggT sei, wurde von Andrea, unserer Instruktorin mit den Worten besänftigt: „Das ist normal – aber zumindest erinnern sie sich leicht wieder dran“. Uff … es besteht noch Hoffnung.

Inzwischen ist auch die Kleine auf eigenen Wunsch bei Kumon und übt in der zweiten Klasse fleißig das Addieren und Subtrahieren von Zahlen mit Zehnerübergang. Locker und flockig, jeden Tag ohne Murren und meistens fehlerlos ackert sie sich durch ihr Arbeitsblatt und freut sich darauf, zweimal die Woche im Center zu sein – so wie die Große übrigens auch.

Meine Quintessenz nach fast einem Jahr: Ich stehe immer noch voll und ganz hinter Kumon, es erleichtert den Übergang in die weiterführende Schule in Englisch ungemein, in Mathe ist es jedoch für die 5. Klasse leider nicht mit dem Schulsystem kompatibel. Will es aber auch gar nicht sein. Insofern heißt es für uns, in Mathe dranzubleiben und parallel Kumon und Schulstoff zu bearbeiten, in Englisch geht beides inzwischen schön parallel, so dass wir die Zeit, die wir für Kumon verwenden, bei den Hausaufgaben und beim Lernen wieder sparen. So soll es sein.

Handeln!

Und wieder läuft mir ein Eckhart Tolle Zitat über den Weg, dem ich nur zustimmen kann. Normalerweise stehe ich ja nicht auf alles, was der Onkel Eckhart sagt oder schreibt, aber das hier stimmt (Übersetzung steht wieder unten):

“Any action is often better than no action, especially if you have been stuck in an unhappy situation for a long time. If it is a mistake, at least you learn something, in which case it’s no longer a mistake. If you remain stuck, you learn nothing.” (Eckhart Tolle)

„Es ist oft besser irgendetwas zu tun, als nichts zu tun, ganz besonders, wenn man schon lange in einer Situation feststeckt, in der man nicht glücklich ist. Falls man dabei einen Fehler macht, dann lernt man wenigstens etwas dabei, und damit ist es kein Fehler mehr. Wenn man weiter feststeckt, dann lernt man noch nicht einmal etwas.“ (Eckhart Tolle)

Ich möchte jedoch noch hinzufügen, dass es sinnvoll ist, bevor man „irgendetwas“ tut, dennoch vorher darüber nachzudenken und hineinzuspüren … aber das ist ja eigentlich eh klar.

Ererbte Erinnerungen

In diesem kurzen, aktuellen Artikel wird beschrieben, dass Wissenschaftler an der Emory University in Atlanta/USA auf einen Mechanismus gestoßen sind, der erklären kann, dass und wie Erinnerungen und Erfahrungen über die DNS vererbt werden können. Spannend!

Für Kinesiologen ist das natürlich ein alter Hut, aber ganz langsam kommen auch die klassischen Wissenschaften drauf 🙂

http://www.sciencegymnasium.com/2014/01/scientists-have-found-that-memories-may.html

… und hier ist noch der Link zur Quelle im Nature Magazine

http://www.nature.com/neuro/journal/v17/n1/full/nn.3594.html

Eckhart Tolle auf den Punkt gebracht

Das nachfolgende Zitat von Eckhart Tolle bringt die Kernaussagen seiner Lehren sehr schön auf den Punkt (deutsche Übersetzung steht unten).

“All negativity is caused by an accumulation of psychological time and denial of the present. Unease, anxiety, tension, stress, worry – all forms of fear – are caused by too much future, and not enough presence. Guilt, regret, resentment, grievances, sadness, bitterness, and all forms of non-forgiveness are caused by too much past, and not enough presence.” (Eckhart Tolle)

„Alle Negativität wird durch eine Anhäufung von psychologischer Zeit und der Verleugnung der Gegenwart verursacht. Unwohlsein, Ängstlichkeit, Anspannung, Stress, Sorgen – alle Formen der Angst – entstehen durch zu viel Zukunft und nicht genug Gegenwart. Schuld, Bedauern, Groll, Trauer, Bitterkeit, Schwermut, und alle Formen von Nicht-Vergeben entstehen durch zu viel Vergangenheit und nicht genug Gegenwart.“ (Eckhart Tolle)

Dem ist nichts hinzuzufügen.

Die Angst sitzt in der Brust

Hier ist ein kleiner Artikel aus Spiegel Online zu einem sehr interessanten Forschungsthema:

„Große Gefühle und Körperreaktionen gelten als eng verknüpft. Nun zeigen finnische Forscher, wie universell wir unsere Emotionen verorten – und wo sich Freude, Wut und Trauer im Körper abbilden.“

http://www.spiegel.de/wissenschaft/mensch/wahrnehmung-von-emotionen-die-angst-sitzt-in-der-brust-a-941407.html